钱琰，2016年加入联通，现任苏州公司客户服务部投诉处理组长。近十年来，她从一线投诉处理员起步，历经副组长岗位磨砺，逐步成长为独当一面的团队带头人。无论在哪个岗位，她始终秉持“客户至上”的服务信条，以专业化解矛盾，以真诚赢得信赖。

一、专业破局，让“不可能”变成“能”

今年6月，客户张先生在尝试为家中的“联通智家”绑定光猫时屡屡受阻，多次操作未果后情绪较为激动，提出了销户申请。负责处理此事的钱琰接到工单后，首先耐心安抚客户情绪，随后逐字逐条核对产品规则，逐一排除套餐限制等系统性问题。同时，她积极协调相关部门核验客户设备型号，并联动智家工程师与联通智家厂家技术团队展开联合排查。经过多方协同确认，问题的根源在于客户原有硬件设备不支持绑定功能，需要更换兼容设备。钱琰随即跟进设备更换进程，全程保持与客户的沟通同步。张先生对最终处理结果表示高度认可，认为联通客服人员不仅服务态度好，且非常专业，认真对待客户问题，有效解决客户困难。因此，他主动撤回销户申请，愿意继续使用联通服务。钱琰凭借“不唯经验、只唯事实”的专业精神和跨部门协同的推动力，用专业服务成功将客户挽留了下来。

二、带队共进，从“一个人”到“一群人”

作为组长，钱琰不仅自身业务精湛，更将团队成长视为己任。她坚持定期分享疑难案例处置心得，主动传授沟通技巧与情绪安抚方法，鼓励组员互帮互学，带动班组整体服务水平持续提升。在日常管理中，她注重换位思考，既关注客户诉求，也体恤同事压力，营造出积极、温暖、向上的团队氛围。

三、知行合一，用实干诠释责任

钱琰常说：“唯有个人精进、团队共进，才能让服务更有温度。”她始终以主动靠前的姿态强化跨部门衔接，在技术、市场、装维等环节间搭建高效沟通桥梁。正是这种日复一日的踏实付出，让她成为客户心中的“定心丸”，也是同事身边的“主心骨”，在平凡岗位上书写了不平凡的服务答卷。（发布时间：2026年8月14日）