“心级服务”品牌重磅发布 中国移动推动服务体验全面升级

2021年11月1日至3日,2021中国移动全球合作伙伴大会隆重举办,携手数百位产业合作伙伴,展现5G+数智化前沿科技成果。2日下午,中国移动“心级服务”品牌发布暨数智化服务分论坛举行,中国移动“心级服务”品牌重磅发布。会上,中国移动副总经理简勤出席并致辞,中国移动客户服务部总经理赵芳解读了“心级服务”的品牌内涵。

建党百年光辉时刻,“心级服务”是新历史起点

中国移动副总经理简勤在发布会致辞中表示,“与历史相交,与时代相通”,在建党百年的光辉时刻,“心级服务”发布是中国移动新的历史起点。客户是企业最大的资产,服务是与客户最主要的联系,客户投诉是最宝贵的资源,做好服务就是核心竞争力。客户满意是中国移动人矢志不渝的追求,用心为客户创造价值就是“心级服务”承载的新的历史使命。

对此,简勤做了进一步说明。一,“心级服务”是二十一载信息通信服务的全面升级。自 2000年成立以来,在通信技术从1G到5G的发展历程中,中国移动始终坚守“红色通信”初心,积极履行央企“三个责任”,致力于提供高品质、可信赖的信息通信服务。近两年来,中国移动加快5G和千兆宽带网络建设覆盖,发挥在技术、数据、算力方面的技术专长和运营能力,全面升级提供卓越的信息通信服务。二,“心级服务”是落实党中央“我为群众办实事”的重要实践。今年来,中国移动大力开展“我为群众办实事”的实践,着力解决老百姓的“急难愁盼”,努力实现客户的“愿望清单”。让客户消费明明白白、让适老服务无处不在、让数智服务全面覆盖。在抗击疫情、防汛抗洪等大战大考面前,全力做好通信服务保障,开展客户关怀,实现中国移动服务“永远在线”。三,“心级服务”是中国移动落实“人心红利”的不懈追求。当前,中国移动正处于从“人口红利”向“人心红利”转变的重要时期,“心级服务”的核心驱动是为民服务、赢得“人心红利”。我们要坚持数智化驱动,提升网络质量,更全面地满足客户需求,提升触点质量,更快捷地响应客户需求,提升产品质量,更精准地创造客户服务价值。

“心级服务”品牌内涵:用心服务、让爱连接、创造美好

通信,是畅通经济社会的信息大动脉,也是网络强国战略的主力军。中国移动客户服务部总经理赵芳指出,运营商本质是服务业,中国移动自诞生以来的20多年,不断迭代信息通信服务供给,满足需求、引领需求,服务就是中国移动的DNA。

从2000年提出“沟通从心开始”,推出“全球通、神州行、动感地带”三大品牌,到10 年前提出“客户为根、服务为本”的服务理念,率先开启 4G 时代,提供有线宽带服务,成为移动客户和宽带客户规模双领先的全业务运营商。再到5G 时代,中国移动不仅保持 5G 网络质量和建设的领先,还围绕全方位、全过程、全员的“三全”服务体系建设,以数智技术赋能,为客户提供更加专业、便捷、贴心的服务体验。包括9.56 亿手机客户、2.1 亿家庭客户、10亿物联网连接,以及数十亿计新兴市场客户在内,无数客户的信任和选择成就了中国移动的今天。

迈入新征程,数字化浪潮引发的体验创新层出不穷,客户对服务提出了新的期望。面向未来,在连接数据爆炸式增长的背景下,中国移动着力构建基于“连接+算力+能力”的新型服务能力框架,积极谱写“连接服务、算力服务、能力服务”的未来服务蓝图,实现网络无所不达、算力无处不在、智能无所不及,加速数字产业化发展,推动全社会数智化转型升级。打造专业、热诚、执着的服务口碑。

中国移动将“恪守匠心”,推动服务从四个方面不断升级。一是服务内容升级,从通信服务向信息服务拓展,从聚焦移动市场,到CHBN(个人、家庭、政企、新兴)全向发力。二是服务方式升级,从传统的营业厅、热线人工服务,发展为立体化、智能化的服务渠道体系。三是服务体验升级,从单一服务,向沉浸式服务转变,细分场景,持续提升全历程客户体验。四是服务效率升级,加强数智化赋能,为客户提供更有科技感、更智慧化的服务。

由此,中国移动致力于给客户带 来“舒心、贴心、暖心”的服务体验。“舒心”体验,是服务的舒适度,将聚焦客户的获得感、幸福感、安全感,将分场景定制化做到极致。“贴心”体验,是服务的体贴度,将主动把握数字化转型趋势和客户消费行为变化,运用数字化、智能化、创新化手段,把主动服务做到极致。“暖心”体验,是服务的温度,将带着感情做服务,让服务有情怀、有温暖、有感动。

 

 

“心级服务”品牌以“心级服务,让爱连接”为口号,logo是一颗由左右两枚交汇的指纹组成的心。左侧指纹代表中国移动为客户提供卓越服务的承诺,右侧指纹代表客户对中国移动服务品质的认可。这颗心既传递了中国移动与客户的心心相印,也承载着中国移动与客户的美美与共。

在此次“心级服务”品牌发布的同时,中国移动同步推出了信息服务、智惠服务、便捷服务、透明服务、安全服务和应急服务的优质服务举措。如通过5G视频客服实现“边听边看”的可视化服务、复杂业务同屏讲解、关键信息同屏确认、远程视频排障指导、高敏业务线上办理等场景,以智惠服务解决客户痛点。

未来,中国移动将进一步把握人民数字美好生活需求,夯实新基建、创造新供给、做优新服务,持续提升网络质量、产品质量、触点质量,强化数智化驱动,以卓越品质赢得客户信赖,助力广大人民群众畅享信息服务美好生活。

 


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