通信产业的持续、健康发展需要用户增加对网络的信任和服务的满意度。一直以来用户投诉排名前列的移动信息服务在各方的努力下，目前呈现下降的趋势。然而随着宽带用户的增长和宽带业务的普及，固网宽带信息服务的用户投诉开始呈现上升趋势，重点体现为收费争议。近日，信息产业部发布2006年第二季度我国电信服务质量通告，除了直接点名批评10家违规SP外，还首次对宽带服务发出警告，并将其列入整改的目标。

　　此次《通告》中显示，今年二季度服务质量方面的申诉1376人次，同比上升81.5％，收费和资费方面的申诉2638人次，同比上升194.7％，而其中固定网络宽带信息服务方面的收费争议明显呈上升趋势。与此同时，在北京市工商行政管理局“12315”和北京市消费者协会“96315”共同发布的7月份消费者投诉公示中同样显示宽带网上购物成投诉新热点。
　　
高速发展后问题显现

　　目前，我国的网民数、宽带上网人数位居世界第二，上网用户数已经突破1亿，宽带用户数达5300万。庞大的用户数为国内互联网的高速发展带了市场机遇。互联网的快速推广和业务应用的普及，正在加速渗透到人们生活、工作、娱乐的各个方面，然而网络在带给用户便捷服务的同时，也带来了不满。相关数据已经显示，互联网的投诉呈现逐渐上升趋势，并且幅度较大，特别是宽带服务的问题开始显现。

　　总体来看，用户申诉除了集中在服务质量和收费的投诉之外，随着中国增值电信业务经营主体的快速增加、业务种类的丰富和用户数量的增长，信息服务问题成为电信用户关注的首要问题。此次，信产部直接点名批评的10家SP主要违规原因有五种：诱骗消费；乱收费；不明示资费标准，强行订制；订购关系异常。《通告》中称，个别基础电信业务经营者未能严格贯彻执行国家相关政策法规，在对信息服务合作经营者进行有效管理以及技术平台的建设和使用等方面存在漏洞，致使部分信息服务提供商有机可乘，采取违规手段攫取信息费，严重侵害电信用户合法权益。

　　除了针对宽带不“宽”上网速度慢的大难题之外，用户投诉还集中在宽带网络接入故障多，造成网络运行中断或速度慢；售后服务差；设置合同陷阱，导致消费者在不知情的情况下被迫缴纳包月或包年上网费用等问题。江苏省通信管理局通报的今年1~6月份电信服务质量情况显示，宽带服务质量下降成了申诉热点。并且宽带的广泛应用必将带来网上收费陷阱等问题的出现，北京“12315”中心陆续接到消费者反映使用某公司宽带服务后，交费时被告知产生了网上购物费用，消费者称自己未申请过此项服务，更是从未使用过，产生费用实在冤枉。

可信服务促宽带发展

　　在用户规模不断扩大的情况下，如何向用户提供更为丰富的宽带业务、如何提高宽带接入的服务质量是固网运营商持续发展的决定因素。因此，固网运营商应该加大重视提升网络服务质量，从各方面努力完善自己的服务水平，力争在宽带用户增多的同时，降低网络服务投诉，这样才能增加用户对网络和服务的信任。除此之外，固网运营商间的互联互通问题明显严重，突出表现为网间通信质量不高，由中国电信和中国网通之间的带宽瓶颈导致的用户投诉率一直较高。互联互通的滞后已经使带宽大打折扣，“要互联更要互通”，这样才能有效地提高用户的网络体验从而减少投诉。特别是宽带业务的进一步发展，网络安全系数将越发地显得重要，国内固网运营商应该通过自身努力增强互联网信息的可信度，从而加强用户对宽带业务的粘性。当然在法律、制度、条例的完善，网络信任保障机制的建设等方面同样需要加强。

　　安全的网络和可信的服务将是带动中国宽带产业进一步发展的重要因素。根据目前宽带发展的现状和特点，整个产业各个环节应该进一步提高创新意识，准确把握用户需求，用心培育潜在用户市场，提高业务价值，用真诚、贴心、实在的服务赢得客户的信任，促进宽带的可持续发展。信产部在《通告》中提醒电信宽带用户在选用信息服务时，要选择经营规范、信誉良好的信息服务提供商；同时，在享用宽带上网服务时，要增强账户和密码安全保护意识，注意定期更改自己的上网账户密码，安装正版防病毒软件及防火墙并定期升级，以防止个人账户的用户名及密码被他人窃取，从而造成不必要的钱财损失。网络安全和用户信任的提升，一方面依赖相关法律的规范与推动，另一方面依靠网络运营商长期诚信经营的积累。

需多方多种手段整治

　　在此次电信服务质量的通告中，信息产业部对经营者提出了明确的指示，主要包括各电信业务经营者在业务流程的设计和服务提供过程中，始终遵循用户至上的原则，实践“电信服务以人为本”的理念，把自觉维护消费者利益与企业可持续发展紧密结合起来。同时，要坚决贯彻执行国家法律法规，落实《电信服务规范》相关要求，本着“谁接入，谁负责”的原则，严格规范信息服务业务流程，加强对合作经营者的引导和科学管理，在不断推动业务发展的同时，杜绝各种形式的信息服务欺诈行为，确保电信用户合法权益不受侵害。

　　加强对SP的管理无疑成为运营商改善宽带服务质量，减少用户投诉率的重要手段。近日，中国电信有关负责人表示，中国电信新实施的《全网SP接入考核管理办法》和《SP信用积分和分级管理评定方案》，将SP审核、准入、考核、退出等规定重新修订，明确责任部门，并与SP进出机制相结合进行考核。新的规定显示禁止开通纯代收费业务，取消按条定制类业务，严格执行关于用户指令的相关规定，不允许使用空指令进行点播、定制。同时，全国增值业务客户服务支撑系统开始投入运行，实现面向全国性SP的业务统一客户服务和统一监管；建立了中国电信10000号、各地增值业务客户服务中心和SP的客户服务支撑通道；提高了投诉处理效率，同时为考核SP的服务质量提供了量化依据。

　　国内宽带用户越来越多、应用越来越丰富，宽带不“宽”的问题依然是用户投诉的重点。针对用户纷纷扬扬的抱怨指责，今年6月，中国网通明确表示，要把解决“宽带上网速度慢”作为一项重要的服务工作来抓，并通过多种手段全面整治。中国网通将从集团公司和省级公司两个层面入手。集团公司层面正积极与其他电信运营企业协商，争取达到集团年初的扩容计划；省级公司层面则应做好接入速度和实际网速的宣传工作，取得客户更多的理解；并根据流量合理利用现有的网络资源，提高宽带接入质量。此外，中国网通研究院副院长唐雄燕透露，“网通将增扩与中国电信的互联带宽，在两大公司之间增扩20G带宽的同时关闭原小网通至中国电信的7G出口，改为统一由大网通出口。”总之，只有不断强化服务意识，提升服务水平，保障宽带接入质量才能保证宽带业务的持续发展。　
　　                                （唐自华）