李强

　　企业信息化无疑是整个信息化大市场中关键的环节之一，而从中小企业入手寻找企业信息化市场的突破口已经成为电信企业的共识。电信企业如何解决规模推进与满足企业个性化需求之间的矛盾，有效开发中小企业信息化市场是摆在眼前的第一个问题。我国中小企业的数量对电信运营商来讲充满了无限的诱惑，但是大多数中小企业对低成本信息化设备的渴望，以及期望得到适合自身发展特点并且容易操作实施，甚至免维护的信息化服务，又给电信运营商提出了新的挑战。如何在满足中小企业的现实需求，极大地推动中小企业信息化健康发展的基础上，引爆中小企业信息化的市场？在切实地了解到中小企业实施信息化方面的关键问题所在之后，选择规模化的分类定制服务将成为运营商的必要选择。

中小企业的问题所在

　　中小企业是我国国民经济的微型“细胞”，在国民经济发展中起到了基础性作用。根据有关资料，到2005年底，我国中小企业已经超过4000万户，占全国企业总数的99.6%，我国中小企业创造的最终产品和服务的价值已占国内生产总值的58.5%，生产的商品占社会销售额的59%，上缴的税收占48.2%。然而在近日召开的中小企业信息化推进工程发布会上，国家发改委副主任欧新黔对我国中小企业的信息化状况表示了极大的担忧。她表示，我国74%的中小企业信息化投入占销售收入的比重不足1%，而这个比率在国外通常为2%-3%。在信息投入上，中小企业不舍得“放血”，信息在企业生产创收上的贡献率偏低，导致了中小企业生产要素构成不够合理，这与中小企业自身所处的重要地位形成了鲜明地对比。是什么导致了中小企业在信息投入上的不足？除了自身的规模小、资金少无暇顾及信息化投入等因素外，怎样判断自己需要的是哪种信息技术、信息技术的引进、如何引进以及引进后的管理和维护等问题都存在于这些企业之中。不过业内专家认为，中小企业的信息滞后、信息化经营管理水平不高的原因还是其自身观念上的落后和对信息化认识不足造成的。

　　有调查显示，我国中小企业的平均寿命不到4年，这并不能说全是信息化不足引起的，但是如果没有信息就意味着失去了很多可以成长壮大的机会，更可怕的是长期疏忽导致市场信息和企业信息的不对称，久而久之中小企业就会丧失应有的对获取信息的渠道和信源的判断力。面对瞬息万变的信息社会，中小企业生存环境发生了质的变化：一方面，信息作为中小企业决策和生产的主要决定因素，可以有效指导其市场行为；另一方面，目前很多信息化产品还不能满足中小企业经济、简便、适用、易维护的特殊要求，实施过程过于复杂，社会化服务网络不健全，电子交易、信用程度、货物配送、网络安全等方面的建设还有待完善等外部因素也制约了中小企业信息化进程，而且给一些不法分子可乘之机，他们利用中小企业信息相对闭塞、对市场信息认识不到位的缺陷，在互联网上散布虚假信息，给中小企业造成了很多不必要的损失。可以说，中小企业还是我国企业信息化的“弱势群体”，面对信息化的潮流，我们要重拾散落各地的“明珠”，就应普及现代通信，有效地把他们串联起来，中小企业必须是普及信息技术实现其信息化的“第一站”。

信息化战略的突破口

　　目前，我国中小企业并未完全摆脱传统经营的特点，传统经营很少或者基本上不借助于现代信息技术，而现代企业经营则更多地借助于信息技术，并随着时代进步不断去探求适合自己的信息化方式。从目前的中小企业现状来看，虽然越来越多的中小企业已经认识到这个问题，但是迫于资金、技术和人才的瓶颈压力，他们同大企业之间的“数字鸿沟”还是在不断拉大。

　　据保守估算，在国内中小企业中，真正实现了企业级信息化管理的约占3.8%的比例，其余只是在某些部门内做了局部的信息化，从对中小企业管理起到最直接帮助的财务管理信息化普及程度来看，目前，也仅有15%的中小企业使用了财务管理软件，也就是说，85%的中小企业至今还在使用手工方式来实现财务管理。

　　中小企业的经营依然只是通过一个或少数几个原料供应——生产——销售渠道来进行。试想，如果其中一旦一个环节发生变故，那么这些中小企业由于没有足够的信息沟通和资金、市场的周转，那么生存就岌岌可危了，由此，我国中小企业生命周期短，替代率高的问题就不难理解了，但更严重的问题还不在此。

　　从整个国家的发展来说，中小企业的地位是具有战略意义的，如果他们发生什么问题，影响到的不仅仅是他们自身，而是关系到国家的战略发展和前途。由于信息不通导致的观念落后、营销网结构单薄等的问题已经严重影响到了社会经济的发展，最坏的结果就是大多数人们看到的资源浪费问题和整个社会的粗放型生产状态。

　　政府已经充分认识到了问题的实质，积极推动中小企业信息化建设，在这个过程中，其主要起到在综合协调各种因素的基础上，在电信运营商和企业之间建立沟通平台的作用。2005年8月，国家发改委、信息产业部与国务院信息办共同启动实施了“中小企业信息化推进工程”，在“政府倡导，企业主体，社会参与”原则下，把为中小企业信息化营造良好外部环境作为工作的出发点和落脚点，充分发挥市场配置资源的基础作用和企业的主体作用，积极搭建平台，做好协调服务，为市场主体创造交流与合作的条件，促进信息产业和中小企业共同发展，实现共赢。有分析人士指出，新一阶段的中小企业信息化推进，将继续延续“政府倡导、企业为主、社会参与”的合作模式，运营商将在其中起主导作用。

　　在国外，政府在处理中小企业问题时，格外慎重，他们往往采取因势利导的方法来推动中小企业信息化。美国政府除在资金上对中小企业实行援助计划、制定为中小企业说话的政策法规外，还为小企业利用信息技术争取税收的行为大力赞扬，并优惠对待他们。面对网络等信息欺诈行为，美国联邦交易委员会建立了Internet实验室对日益增多的欺诈行为采取行动，执法部门还建立了数据库，记录了17万名以上消费者对电话推销者、邮购公司和Internet商品的投诉，不断增长增强客户上网交易的安全感和对中小企业的信心。

　　近邻日韩都是信息化程度较高的国家，在信息化之初，政府往往扮演一个服务者的角色，在信息中心平台构建、信息资源的共享、政策法制的完善、信息通信技术战略研发等方面都为各国做出了很好的榜样，尤其是日本政府提出的优先发展信息技术的新战略——将信息技术革命作为动力，加快恢复和发展经济，推进经济结构改革——已经得到了普遍的认可。

　　国际国内环境，已经为电信运营商推动中小企业信息化创造了非常适宜的时机，从整个国家推进中小企业信息化的决心看，中国电信运营商在政府政策支持和牵线搭桥的平台上将唱主角。而且从中小企业的信息化与电信的发展两者的“双赢”关系来说，电信运营商即使不说为整个信息产业和社会经济的发展做出多大的贡献的话，起码这块市场“蛋糕”应该好好把握住。

　　首先，中小企业的信息化拥有一个庞大的市场群体，电信运营商即使在这个市场上继续推广它的一些传统业务，创收的数字也是非常乐观的。根据中国电信的财报，扣除初装费等因素，2005年的中国电信的经营收入为1625.29亿元，同比增长6.4%，并且中小企业的市场总值已经达到八九百亿元。其次，中国电信目前处于转型的关键时期，转型以信息化为方向，但在具体业务的操作上，还是以广大的中小企业的需求为出发点，因此，中小企业市场信息化的成功与否直接关系着电信自身转型的成败。最后，中国电信自身的很多需求也是来自于中小企业，即中小企业具有既是电信的市场生产者又是它的市场消费者的“双重身份”。电信部门需要一些中小企业的物资输入，包括固话、小灵通、宽带等；中小企业需要的是电信部门提供的信息服务，主要是基础性的企业内部系统的运营服务、市场信息服务等，所以中小企业自身信息化程度的提高对电信来说无疑是个不错的选择。

　　从中小企业入手寻找企业信息化市场的突破口早已成为电信企业的共识。但在即将引爆的中小企业信息化需求面前，电信企业为了有效开发中小企业信息化市场，在解决规模推进与满足企业个性化需求之间产生了很大的矛盾。这样的局面对电信提出了挑战，中小企业普遍存在规模小、人才缺乏、资金不足、信息获取能力弱等先天性问题，加之不同行业对电信提出了不同的通信需求，因此要形成大规模适用于全部中小企业的“通信定律”不存在，但这也并不意味着规模化的不可行。

　　在信息化建设方面，据调查，目前我国81%的中小企业只配有5名以下的IT技术人员，并且只有32.5%的中小企业对实施信息化的成果表示满意，反映出信息化的实施效果与中小企业的预期还有相当的差距，而电信面对中小企业不同程度地存在着的专业人才缺乏、信息技术应用水平低、对信息化重视不够等问题，但已经逐渐在探索一条适合中小企业发展的道路。

走规模分类定制之路

　　中国电信要取得中小企业信息化战役的胜利，取得开门红，需要准确判断中小企业的需求以及这个市场的特点。中小企业信息化起点低，但量多面广、需求层次相近的中小企业将形成信息化需求的规模效应，这为电信企业开发这个市场构建了良好的盈利环境。广东省有各类中小企业70多万户，超过80％的为年收入100万元以下的小企业；其中，深圳市拥有中小企业20多万户，小企业就超过16万户。目前，这些中小企业刚刚告别电话时代，对信息化服务还不是特别熟悉，尤其小企业还是以“电话＋初级应用”为主。在上海工业园区，80％以上的中小企业没有建立自己的局域网，基本的数据共享都无法实现。这些企业不可能一开始就上马自建信息化系统或者大规模购买信息服务，必须从最简单的信息服务开始，逐步深入应用更高级别的信息业务，因此，90％以上的中小企业需要的都是起步式的信息服务。

　　这个时候，电信企业完全可以开发一个有针对性的解决方案，构建一个高效的信息服务平台和服务模式，满足大多数中小企业低起点的信息需求；同时，需求的相近性和广阔的市场盈利空间也让电信企业规模开发的思路变得可行。一次投入、多次复制、规模化推进，既满足了中小企业信息化的普遍需求，也降低了电信企业的业务拓展成本。其中最有代表性的就是广东、浙江、江苏、上海等省市电信公司建立的专门服务于中小企业信息化的“商务领航”公共服务平台。

　　虽然规模开发基本上缓解了中小企业信息化投入成本的问题，这是服务中小企业信息化的有效途径，但是规模开发并不代表“一刀切”，毕竟没有适合于全社会各个行业的通信法则，因此我们还不能忽视中小企业跨行业、多样化的信息需求，中小企业处于不同的产业链和不同的产业环境，从事的行业也千差万别，这就需求电信部门对他们的需求实行分类定制，以满足不同企业的信息需求。以经济大省广东省为例，那里中小企业散布在包括化工、电子、机械、建材、商业、轻工、其他服务业、食品、纺织、建筑、餐饮、通信、冶金、运输等行业中，在这些行业之中，中小企业也不一定是行业价值链的主导，有的处于产业链条前端，有的处于产业链末梢，并有劳动密集型和资本、技术密集型之分，就算本行业内部的企业间开展信息沟通，都要考虑它们的行业特色和在价值链条上的位置，更不用说跨行业间的信息交流，因此这样多样化的信息化需求决定了电信企业多样化的信息服务模式。

　　由于成本和资源的限制，电信企业不可能像服务大型企业客户那样为每一个中小企业量身定制一个解决方案，但分类满足是完全可行的。通过合并中小企业信息化需求的同类项，设计适合某特定行业的解决方案，进行分类定制，既能满足中小企业多样化的信息需求，又解决了规模化推进的问题。广东电信推出的“商务领航”平台既以标准化的解决方案支持全省统一的需求，又能分类满足中小企业个性化的需要。平台包括三大类业务、四大产品线和23种服务，这些个性化的套餐方便了中小企业的选择。广州就侧重于信息撮合，进一步为400多家专业市场营造集产品展示、信息发布、商铺招租、市场管理等功能于一体的信息化应用环境；深圳利用市政府和电信公司建立的蓝色通道平台，侧重于政府便企类应用服务，如电子报关应用等。调查中，中小企业最需要的信息化类型是客户关系管理，占到了被调查企业的21%，其次是售后服务系统，占17%，生产运作和财务系统信息管理各占到了16%，不过最被看好的信息服务中，企业网站建设需求很低，只占4%。

　　正所谓“众口难调”，电信要做出众多中小企业都满意的菜肴，就需要费一番心思了，有人提议，电信部门多做一些“套餐”服务，满足他们既实用又实惠的需求。上海电信推出的“商务常青”企业宽带业务套餐，其中有免费提供服务内容较多的B类套餐，成为很多中小企业申请使用的套餐服务。不仅需要“套餐”，还需要“送餐”，中小企业普遍存在人才缺、技术生的问题，90％的企业没有专门的IT系统管理部门，而信息系统的维护和管理又需要专业的技术人员，技术人员缺乏是造成其信息化进行缓慢的一个重要原因。在企业成长过程中，信息化的升级换代也让他们头疼，他们认为服务商提供的信息化服务要易用、好用且省心，一是要教他们使用，二是日常升级维护不用企业操心，出现问题有专门的人员上门维修。许多中小企业已经对电信企业提出了这样的要求：不仅为他们做好信息服务这道“菜”，还要提供“送餐”和专业的售后服务。

　　珠海电信就有一名商业客户经理常驻中心，熟悉他们的运作环节，了解中小企业的信息化需求，帮助中小企业进行信息化的投资比较分析，如可以带来多少商机、各信息化产品都有什么优势、能为企业成本运营带来什么样的好处等。同时，中小企业需要的是近距离、亲切友好的销售与服务界面，他们希望服务商能深入了解企业需求，为他们提供切合实际的解决方案，在操作界面上简单易用。许多中小企业老板对商业客户经理已经非常熟悉，他们表示一对一的全程服务非常切合他们的需要，除了丰富的信息服务内容外，他们还能享受到专业升级和维护，减轻了企业信息化平台的技术维护压力。不过目前，电信企业正逐步通过平台化的思路，为中小企业提供“全程化”、“一站式”服务的理想模式，迎合中小企业消费者需求。

　　规模定制推动中小企业信息化发展的思路已经得到了政府和社会公共服务机构的认可，在电信企业的逐步实践过程中，中小企业也表现出极大的热情。相信随着服务模式的不断成熟，政府、社会服务机构和电信企业将一同针对中小企业不同阶段的需求，集合各自优势资源，为广大中小企业提供标准化、多样化、高品质的丰富信息服务。

　　中国电信总经理王晓初自信地说，中国电信作为“中小企业信息化服务联盟”的牵头单位，截至今年5月，“商务领航”已发展17万余家企业用户。一种以电信运营商为主导、通过整合软件、硬件、服务等各类优势资源、提供综合性一站式解决方案的产业链条和产业模式正在逐步形成，今后市场拓展将向更深层次发展。