记者　刘聪

　　竞争导致变革，金融企业客服模式的革命浪潮掀起于国外资本涌入带来的巨大竞争压力。产品同质化、销售手段与服务模式的雷同，更加剧了金融企业间对客户的争夺。如何采用有效的客户服务模式来为企业客户带来更多附加值，增加客户满意度，从而提高企业的市场竞争力已经成为众多金融企业需要思考并解决的问题。

传统模式不合时宜

　　金融企业客服模式以客服呼叫中心为载体。传统的呼叫中心技术采用外挂服务器方式，系统更新和维护复杂，稳定性欠缺，这些使得不同区域营业点之间的数据和语音同步传送困难，信息共享和集中管理难以实现。随着金融企业的地域覆盖面积不断扩张和业务关联性加强，金融产品的推陈出新、种类繁多，客户群体的相对分散，这种弊端日益明显。而客户对于金融企业服务水平的要求还在不断提高，因此金融企业必须加快变革的步伐，改变以前的业务模式，不断提高客户服务水平和质量，树立自身良好的品牌形象。

语音和网络结合成主体

　　新型客服模式打破了传统呼叫中心的构建方式，利用计算机通信技术将通信与计算机结合在一起，采用网络一体化设计，无需外挂其他设备，就可以在网络上构建一个语音和数据的统一接触平台，为金融企业提供一系列先进客服中心功能。通过远程管理工具可以有效地帮助金融企业实现分布在各地、各种不同业务的信息资源的集中管理和全面共享。

　　金融企业各分支营业点之间的语音和数据通过网络实现同步，客户可以通过多种方式登陆金融企业的统一对外的服务界面进入该交易服务中心，并得到相应的业务受理。日前新构建的中国农业银行3A客户服务系统便是基于网上服务和基于语音的传统业务，为客户提供了一个统一界面的金融产品服务平台。个人客户和企业客户可通过各种途径，轻松地完成业务咨询、自助理财、中间业务、外汇买卖，以及投诉、挂失、授权等业务。

　　在进行本地化服务上，新型客服模式能够有效地融合语音、网络等非现场交易方式。用户既可以用电脑网页登录呼叫中心，也可以用手机短信、E-Mail等方式取得本地化服务。用户需要服务的信息可被任一服务中心的任意座席获取，而且每个服务中心通过互联网连接，极大的节省了通话费用的同时，也使得金融企业能够灵活地处理语音和数据信息。

　　客户信息的管理和服务出现了质的变化，打破了传统座席集中的模式，可以轻松实现远程座席。只需要一台带有声卡的电脑，通过Inter-net登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理信息和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务，大大提升客户的满意度。    新型客服模式利用分布式技术来均衡各地不同的业务负载，当某地的线路忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲线路，并且能够进行预览销售，有效的提高了系统资源的利用率。由于金融企业具有客户较多，金融产品种类繁多等特点，传统呼叫中心现系统工作负荷较大，这就对系统的稳定性、扩容性都提出了更高的要求。传统的呼叫中心构建方式，通过外挂IP网关的方式，势必会造成设备过多给集中管理带来负担，同时会因为设备的不同可能会出现网络不能兼容的现象，给系统带来不稳定的因素，面对扩容需求，则需要额外进行一些网络通讯设备的采购，从而加大改造扩容成本。而新型客服模式采用内核一体化的设计，不需要任何语音网关设备或者就可以构建分布式服务中心，这将大大改善了传统构建方式上设备过多而不可避免存在的管理复杂，稳定性欠缺等问题，并且具有维护管理简单，平滑扩容等能力，能够有效的避免重复建设，资源浪费的现象，从长期来看，保护了金融企业的投资。

手机杂志开创新纪元

　　手机杂志是根据金融企业客户特点量身打造的刊物，它通过手机短信的方式为客户提供包括理财、健康及娱乐等全方面的资讯信息，让企业客户随时了解到国内外最新、最权威的各类资讯。金融企业通过为用户提供手机杂志服务可以实现增加客户粘性以减少用户流失的目的，以个性化、差异化的服务提高用户的满意度和忠诚度。

　　首先，手机杂志提供的各类资讯服务根据金融企业客户特点有针对性地采编与开发，提供给用户具有指导意义的理财资讯、理财理念、保险投资、基金选择等信息，提高用户的理财观念，从而实现用户的财富增值计划。其次，手机杂志可以为企业金融产品增加附加值，有利于新老客户关系维护。由于行业特性等因素的限制，保险、基金等金融企业核心产品同质化，单从产品本身而言并不能让客户感到多大的差异化，通过产品外延方式增加产品附加值则成为可行策略。手机杂志正是迎合了企业的实际应用需求，为企业客户增加产品附加值，同时又建立起企业与客户间的沟通机制，促进了双方的情感交流，进而增进彼此的粘度，使客户关系更加稳固。第三，手机杂志能够成为一条有效的销售辅助渠道，可以在诸如新险种销售、新基金发行中扮演重要的角色，为新产品的发行起到良好的推进作用，同时也为企业减少了在宣传推广方面的巨额广告费用。通过企业与用户间的双向交流，可以更加准确地了解与把握客户需求，利于企业有针对性地开展个性化营销服务。

　　而作为一种新型杂志，手机杂志与传统杂志相比，又有其独特的优越性。在时效性上，手机杂志可以随时发布最新信息，领先各类固定时间发行的传统媒体，满足客户的及时性要求；便利性上，手机杂志不受时间和空间的限制，可以随身携带、随时翻阅、随时订阅/退订，操作简单，符合现代生活快节奏的要求；同时，手机杂志不需支付采编费、印刷费、发行费等高额成本使得大面积发行成为可能，并能收到良好的效果。而最具吸引力的地方在于它的互动性及其个性化服务，手机杂志可以根据客户的年龄、性别、爱好等因素发送各种有针对性的信息，客户也可自主选择和点播杂志的栏目和内容，而传统杂志是面向所有读者的，个性化内容难以实现。

　　随着移动通信行业的高速发展和手机用户大众化的实现，手机杂志这种服务模式必将成为未来引领金融企业客服与营销的新趋势。

　　维系良好的客户关系，是金融企业得以生存、发展的前提。技术的革新、产品的增值固然重要，以客户为导向的服务意识的加强同样不容忽视。金融企业必须完善内部机制，狠抓诚信建设，从点滴做起，从眼前做起，进而培养具有企业特色的客服理念，带给客户真正周到的人性化服务。